5 passos essenciais para ter um atendimento ao cliente campeão

Você já parou para pensar como o atendimento ao cliente é impactante para uma empresa? Ele pode ser o diferencial entre uma venda e uma reclamação, por exemplo.

Mas nem sempre é fácil saber o que a clientela espera. Dessa forma, se torna difícil definir uma forma de atendê-los e garantir a satisfação. Pensando nisso, hoje, trazemos um guia para que você possa ter um atendimento ao cliente campeão. Confira!

1. Defina o público-alvo

A primeira coisa a se fazer para garantir um atendimento ao cliente campeão é responder a uma pergunta: quem é meu cliente?

Todas as formas de interação com a clientela vão depender de quem é o público-alvo da sua empresa. A forma de falar, de apresentar o produto e até mesmo as formas de pagamento dependem de para quem tudo isso é direcionado.

Quem você quer como cliente? Escolha um público que tenha interesse nas suas soluções. Por exemplo, homens entre 20 e 25 anos, praticantes de surf, pertencentes à classe média e que consomem x produtos ou serviços.

Seja o mais específico possível, anote tudo, releia e, após confirmar que esse é seu público algo, passe para a próxima etapa!

2. Escolha a imagem que quer passar

A ideia é ter um contato mais pessoal com a clientela ou manter no âmbito mais impessoal? Responder aos contatos dos clientes com frases pré-definidas ou deixando o diálogo mais fluido?

Nesse momento, é importante saber qual relação a empresa vai querer estabelecer com os clientes e a forma como ela quer ser vista.

Uma empresa pode ser “séria” e acolhedora, como o Starbucks e a P&G, por exemplo, ou mais direta e “divertida”, como a Redbull e a Monster. Crie uma lista com as características que você quer que transmitir, pois ela será aproveitada no próximo passo.

3. Crie um modelo de atendimento

Agora que você já definiu quem é seu público-alvo e a relação que a empresa quer ter com ele, vamos organizar a forma de contato.

Qual é a linguagem que vai ser usada? Quais os meios de contato que a empresa vai fornecer? Vai existir um script de atendimento com respostas definidas ou apenas regras de comportamento e um padrão para atender?

Pense no seu público e responda a essas perguntas. Após respondê-las, organize exatamente o que será feito.

Se a empresa utilizará um script de atendimento, monte-o. Se vai apostar em um padrão de atendimento, qual vai ser ele? Anote tudo e deixe essa etapa muito bem definida!

4. Treine sua equipe

Neste momento, toda a “teoria” de contato ideal com a clientela está definida. O que falta? Colocá-la em prática!

Para fazer isso, é preciso treinar a equipe. Ela precisa estar ciente de com quem está falando, como falar e quais são os padrões que ela pode — e deve — reproduzir.

O treinamento de equipe deve ser feito da mesma forma que qualquer treinamento. Contrate uma empresa especializada para treinar os colaboradores ou, então, estruture uma sessão visando os pontos importantes a serem trabalhados.

Sem um treinamento apropriado da equipe, a imagem que a empresa passa para a clientela é de um ambiente fragmentado e mal definido.

5. Colha feedbacks regularmente

Para que tudo ocorra e permaneça da melhor forma possível, é preciso sempre mensurar a opinião do público com relação à empresa.

Essa coleta de dados pode ser feita após cada interação do cliente com a empresa, através de uma pesquisa de satisfação. Monte uma pesquisa simples, de maneira que o cliente possa responder tudo sem ter muito desgaste.

Entretanto, fique atento, pois ela precisa ser objetiva. Isso facilita a mensuração de dados, portanto, crie escalas para o cliente marcar a satisfação. Outrossim, é importante ter um espaço para o cliente discorrer dando sugestões ou apontando reclamações.

Mantenha em mente que o atendimento ao cliente é uma prática que precisa ser reformulada constantemente. Seu público-alvo pode ser o mesmo durante anos, mas os hábitos deles mudam e, portanto, o contato com a empresa sentirá os impactos disso.

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